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Con dictamen favorable de la comisión de Industria y Comercio que recomienda la aprobación con modificaciones, el proyecto, impulsado por el diputado liberal Dionisio Amarilla, figura en el quinto punto del orden del día de la sesión prevista para las 14:00.
Los cambios que plantea la comisión de Industria, presidida por Óscar González Drakeford (PLRA), son en su mayoría de forma, pero mantiene algunas disposiciones cuestionadas por sectores empresariales, que serán los principales afectados. Entre los puntos discutidos, el proyecto dispone que las empresas sujetas a la ley, que son las de telefonía, supermercados, comercios, entidades bancarias, financieras y empresas de medicina prepaga, tendrán un plazo de 90 días para adecuar su infraestructura edilicia y tecnológica para atención al cliente. Originalmente, el plazo era de 30 días.
El proyecto también prohíbe el empleo de contestadores automáticos o similares como medio exclusivo de atención al cliente.
Establece también un plazo de 15 minutos, como máximo de espera para la atención de los usuarios que acudan al local de la empresa y de dos minutos como plazo de atención para las llamadas telefónicas.
La normativa también exige a las empresas contratar una auditoría anual para comprobar la fiabilidad y precisión de las mediciones publicadas o reportadas a lo largo del año respecto a la calidad de sus servicios de atención al cliente.
En cuanto a las quejas o reclamos que los clientes presenten por escrito, la normativa dispone que sean resueltos en tiempo real y en el plazo más breve posible, según la naturaleza del problema.
En cuanto a las sanciones por incumplimiento de la ley, se remite a la Ley 1334/98 “de protección al consumidor y al usuario”.
Este último punto es cuestionado por los sectores empresariales, ya que consideran que la aplicación de sanciones quedaría al arbitrio de la Secretaría de Defensa del Consumidor.
El diputado Amarilla fundamentó la necesidad de la ley, señalando que actualmente las empresas “cosifican” a los clientes, sin que existan mecanismos eficientes ni normas claras que les permitan reclamar sus derechos, cuando son avasallados o mal atendidos.