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Comunicarse con el call center del Instituto de Previsión Social (IPS) es peor que la tragedia de estar enfermo, afirman los aportantes, que a diario se quejan por el mal funcionamiento del sistema de agendamiento de la previsional.
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El lunes último, una asegurada del IPS que pidió que se omitan sus datos personales, se comunicó con el call center buscando agendar la atención médica para ella y su hijo. No obstante, afirmó que tras esperar por tres horas, el sistema se cortó.
La mujer volvió a llamar y fue atendida luego de otros 30 minutos de espera. Esta vez, milagrosamente logró los turnos que requería para dentro de dos días, en el Hospital 12 de Junio. Sin embargo, cuando intentó confirmar su asistencia, le indicaron que los turnos ya habían sido cancelados automáticamente.
“Cuando llamé el lunes y logré marcar las citas médicas, pregunté cómo hacer la confirmación y la operadora me dijo que debía hacerlo 24 horas antes. Los turnos eran para el miércoles, así que el martes, cuando busqué confirmar, me encontré con la sorpresa de que ya fueron cancelados. Volví a llamar al call center, esperé más de una hora por atención y me confirmaron que ya no tenía los turnos, que debía confirmar 48 horas antes, pero mi turno se marcó en ese lapso”, lamentó la asegurada.
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Juan Carlos Frutos, gerente de Desarrollo y Tecnología del IPS, confirmó a ABC que la asegurada afectivamente agendó los turnos para el Hospital 12 de Junio, pero que la operadora cometió el error de no confirmar las citas, considerando que la llamada se dio en el lapso de las 48 horas establecidas para la cancelación o confirmación de turnos.
“Agendó por la mañana y con los trabajos que se estuvieron realizando en la Semana Santa por el cambio de unos equipamientos, algunos procesos no corrieron y, lastimosamente, tomó también los turnos del lunes. Lo otro fue que le atendió una operadora de Copaco, que es del grupo nuevo y todavía no tenía todos los detalles muy claros. Al agendarle a esta asegurada, la operadora debió haber confirmado la asistencia en el momento, por el corto plazo en el que se estaba dando el agendamiento”, sostuvo Frutos.
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En relación a la queja que realizó la aportante del IPS que esperó por tres horas la atención de un operador hasta que la llamada se cortó, Frutos dijo que no tienen registros de esa comunicación.
"No encontramos la llamada que esta persona realizó y esperó tres horas. Estamos pidiendo ayuda para buscar. Encontramos la otra llamada, pero esa en que afirma que esperó tres horas, no estamos ubicando. Estamos pidiendo asistencia a la gente de soporte externo y a la gente de Copaco también, para chequear", dijo Frutos.
El gerente de Desarrollo y Tecnología del IPS, indicó que tras la denuncia que recibió ABC, el inconveniente fue subsanado. “Se le volvió a agendar, ya tiene todos los turnos que solicitó y, ya están confirmados también”, aseveró.
Frutos reiteró que están realizando varios cambios para mejorar la atención en los sistemas de agendamiento del IPS, como la incorporación de más operadores en el call center.
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“La atención en el call center se va a reforzar con el equipo de Copaco. También estamos reforzando de nuevo la opción para confirmación o cancelación de citas, porque habíamos desviado un poco los recursos en el tema de atención, pero vamos a reorganizar de vuelta todo para bajar los tiempos de espera en la atención", puntualizó.