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Una buena experiencia de compra es una de las principales razones por las que los consumidores repiten su compra. Juega un papel clave en el comportamiento y hábitos del consumidor. Debe ser una prioridad dentro de la estrategia de cada canal y en especial del e-commerce.
La experiencia de compra es la percepción global del cliente en sus emociones, estímulos, sentimientos que experimentan durante el proceso de adquisición de un producto o servicio. Esta abarca desde la fase de navegación, búsqueda, selección, la usabilidad y el contenido, el proceso de compra, la entrega, hasta que el consumidor hace uso del producto o servicio que adquirió.
Un ejemplo claro de cómo gestionar una buena experiencia de compra en un e-commerce lo vemos con Amazon. Uno consigue lo esencial, puede encontrar lo que busca, la información es clara y de fácil acceso para el cliente. Este gigante global brinda una experiencia de usuario total y ha podido comprender el comportamiento de los usuarios y preferencias gracias a algoritmos y modelos de predicción basados en inteligencia artificial.
Una de sus estrategias es trabajar con recomendaciones personalizadas, basadas en compras anteriores, artículos vistos recientemente o artículos en la cesta de la compra del cliente. De este modo, Amazon ofrece una mejor experiencia al cliente y ha conseguido ser un líder en Customer Centricity. Escuchando a sus clientes y respondiendo a sus necesidades, se ha ganado su fidelidad. Este es un excelente ejemplo de cómo centrarse en el cliente puede dar sus frutos.
Según Zendesk, el 59% de los consumidores quiere que las empresas utilicen los datos recopilados sobre ellos para crear experiencias personalizadas, un 72% de los clientes quiere un servicio inmediato, mientras el 60% basa sus decisiones de compra en el nivel de servicio que espera recibir.
Esto nos lleva a entender que el cliente debe estar en el centro del proceso de compra: todas las decisiones se toman con el cliente, analizando su comportamiento de compra continuamente, realizando encuestas de satisfacción y continuamente mejorando el e-commerce.
De esta forma, convertirse en una empresa enfocada en la experiencia de compra y en el cliente es un proceso largo y complejo, pero no debemos verlo como un obstáculo, ya que incluso los cambios más pequeños en las políticas y los procesos pueden tener un beneficio significativo cuando la experiencia de compra es positiva.
En un mundo donde la competencia es feroz y las opciones son innumerables, la orientación al cliente se convierte en el diferenciador clave entre las marcas que prosperan y las que quedan rezagadas. No basta con ofrecer un buen producto o servicio; es fundamental crear un ecosistema que facilite la navegación, optimice la usabilidad y garantice una atención personalizada y eficiente. No es una tendencia, sino el motor del éxito en el comercio electrónico. Las empresas que logren sorprender y deleitar a sus clientes serán las que marquen la diferencia.
*Directora de CFP.
