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En los últimos años, Paraguay ha desarrollado la industria de Business Process Outsourcing (BPO), visibilizándose como una alternativa competitiva en el mercado global. Actualmente, empresas locales generan 8.000 empleos en diferentes rubros: servicios empresariales, educación e interpretación de idiomas.
Con una proyección de ingresos estimada, se espera alcanzar para este año US$ 115 millones, lo que significa una tasa de crecimiento del 5,65%, proyectándose en un sector dinámico en la economía paraguaya.
Sin embargo, su aporte al PIB nacional es solo del 0,28%, y, según Pablo Zabala, presidente de la Cámara de Contact Center y BPO, esta cifra a nivel regional representa únicamente el 1% del mercado regional y el desafío es crecer, hasta generar 40.000 empleos.
Pablo Zabala define el BPO como la capacidad de ofertar servicios que permitan la transferencia de procesos empresariales completos o actividades individuales de una empresa nacional o internacional a un tercero, entregando los servicios generalmente a través soportes tecnológicos.
Para el presidente, el rubro tiene un alto potencial de crecimiento por su amplia variedad de servicios que se pueden comercializar, desde gestión administrativa (recursos humanos, contabilidad de nóminas o servicios especializados) o atención al cliente (centros de llamadas para clientes de los sectores de servicios financieros, salud, logística, manufactura, interpretaciones médicas, financieras y comercio minorista).
“Con una conbinación única de costos competitivos y estabilidad económica, nuestro país necesita posicionarse a nivel local y global para capturar una porción más significativa del mercado mundial de servicios, estimado en US$ 405,6 mil millones para 2027″, comentó Pablo Zabala.
El futuro del BPO paraguayo
Con un marco regulatorio favorable y programas de capacitación apoyados por organismos internacionales, Paraguay se encamina a escalar en la cadena de valor del BPO.
El próximo paso, según Pablo Zabala, es evolucionar de centros de contacto tradicionales hacia servicios de mayor complejidad, para lograr convertir al país en el hub de servicios globales en la próxima década.
“Este dinamismo no solo transforma el panorama económico, sino que redefine las oportunidades profesionales para una generación de paraguayos que ven en el BPO una puerta de acceso al mercado global sin salir del país”.
Ventaja paraguaya en el escenario global
Para Pablo Zabala hay cuatros ventajas competitivas claves que tiene el país: infraestructura en crecimiento en conectividad, fibra óptica y 5G; energía con buena tarifa y proyectos de centros de datos; estabilidad económica y fiscal con una inflación controlada y un régimen tributario competitivo; y capacidad de adaptación y resiliencia, que permite a las empresas paraguayas adaptarse rápidamente a las demandas cambiantes del mercado global y ofrecer soluciones ágiles y efectivas.
La industria de BPO de Paraguay se concentra en Asunción, la capital. La ciudad cuenta con una infraestructura desarrollada, que incluye oficinas modernas, internet de alta velocidad y un suministro eléctrico confiable, lo que la convierte en un buen lugar para las empresas de servicios.
La capital también cuenta con una amplia reserva de trabajadores jóvenes, esencial para la industria de BPO. Sin embargo, para el presidente de la Cámara, uno de los desafíos es trabajar en el fortalecimiento del idioma inglés, lograr incentivos fiscales, mantener la oferta de servicios en un precio competitivo y la calidad del producto.
Paraguay ha experimentado un crecimiento constante de su economía en los últimos años. En el 2024 fue el segundo país de mejor rendimiento de la región con el 4% del crecimiento del PIB, detrás de República Dominicana, y con una proyección para el 2025 del 3,8%.
El buen desempeño de sectores como la energía, los agronegocios, la manufactura, la construcción y servicios, han provocado crecimiento y estabilidad, valores apreciados por la comunidad internacional. Para el 2025, se proyecta un crecimiento del sector servicios para las empresas del 6,9%.
El entorno político estable y el favorable clima empresarial del país han capturado la atención de miradas internacionales e inversión extranjera, impulsando el crecimiento de diversas industrias y el desembarco de nuevas empresas y negocios.
“Los costos laborales del país y la fuerza laboral joven son ventajas significativas que lo convierten en un destino atractivo para que las empresas extranjeras externalicen sus procesos comerciales”, sostiene Zabala.
No se trata de un sueño lejano
La industria de BPO en el país se centra principalmente en la prestación de servicios empresariales, educación e interpretación bilingüe y se ha observado un aumento en la demanda de estos servicios, impulsando el crecimiento de la industria de BPO en Paraguay, de acuerdo a Pablo Zabala.
Según información de la Cámara, el mercado de externalización de procesos de negocio en América Latina generó ingresos de US$ 15.637,8 millones en 2023 y se prevé que crezca a una tasa anual del 6,7 % de 2024 a 2030 (Global Business Process Outsourcing Market Size & Outlook).
Las finanzas y la contabilidad fueron el tipo de rubros que más ingresos generó, mientras que el segmento de servicios al cliente se posiciona como el de más rápido crecimiento.
“Es importante destacar que la tercerización de procesos de negocio implica delegar funciones como servicio al cliente y soporte técnico a empresas externas, permitiendo a las organizaciones optimizar recursos y enfocarse en su actividad principal”, explicó Zabala.
La oportunidad de la maquila
El presidente de la Cámara mira a la industria de la maquila como una posibilidad significativa para la exportación de servicios, permitiendo ser más competitivos con otros mercados.
Sin embargo, según Pablo Zabala, es crucial abordar pendientes como los créditos fiscales para los maquiladores y ampliar los acuerdos de doble tributación con otros países para facilitar un entorno más propicio como un destino atractivo para la producción y servicios externalizados.
Un futuro promisorio
De acuerdo al presidente de la Cámara, la próxima década verá la evolución del sector hacia servicios de mayor valor agregado, como el procesamiento de datos y servicios financieros y legales externalizados.
“Con una población joven, donde el 60% tiene menos de 35 años, y un creciente nivel de educación, Paraguay está en la posición ideal para convertirse en un destino estrella para inversiones en servicios globales”.
Para Zabala, el momento es ahora y es crucial incrementar la inversión en capacitación y establecer una colaboración público-privada que permita escalar el sector de manera efectiva a una política pública y abrir las puertas al mundo, convirtiéndonos en exportadores de talentos y servicios de talla mundial.
“El mercado es global y Paraguay debe estar listo para jugar ese partido. Hay que mirar al mundo, no solo al mercado local, porque es pequeño, tenemos el insumo más importante que es el recurso humano”, manifestó Pablo Zabala.
Desafíos en el horizonte
A criterio de Pablo Zabala el sector enfrenta retos importantes, profesionalizar la fuerza laboral, especialmente en habilidades digitales con conocimientos en análisis de datos, idiomas, programación básica y expandir la infraestructura a otras ciudades para sostener el crecimiento adecuado.
Tres pilares propuestos para potenciar la exportación:
- Formación de talentos globales con programas intensivos de idiomas y capacitación técnica, enfocados en las necesidades del mercado global.
- Tecnología como habilitador y herramientas de inteligencia artificial (IA) para aumentar la productividad y facilitar un uso efectivo de plataformas en la nube y una infraestructura de ciberseguridad.
- Marca País para posicionar a Paraguay en ferias internacionales del sector, misiones comerciales estratégicas y casos de éxito que atraigan a inversores.
BPO colombiano, un sector estratégico
Colombia es un modelo de crecimiento en la región por su talento bilingüe, costos competitivos y apoyo gubernamental y empresas privadas aprovechan estas ventajas para exportar servicios.
Colombia alberga sedes y centros de operaciones de multinacionales y empresas locales especializadas en BPO y Nearshore, como por ejemplo, Teleperformance, catalogado como uno de los mayores hub globales para optimizar negocios con 47 años de historia, especializados en industria automotriz, servicios bancarios, financieros, de salud, seguro, retail, comercio electrónico, tecnología, gobierno y medios de comunicación. Emplea en Colombia a más de 40.000 personas.
Concentrix, con 20 años de trayectoria, ofrece soluciones tecnológicas para 2.000 clientes, en 6 continentes, 70 países y en 150 idiomas. Opera en Bogotá, Medellín y Barranquilla, con enfoque en servicio al cliente y soporte técnico.
Otras empresas como Sutherland Global, especializadas en finanzas, retail y salud. Atento, con servicios en ventas y CRM; Everise para soporte digital y analítica, Konecta, Grupo Éxito, entre otras.
US$ 2.500 millones de ingresos y 155.000 empleos
El crecimiento anual del sector colombiano está en el 12%, entre el 2020-2024, con una facturación de alrededor de US$ 2.500 millones, registrada en el 2023, de los cuales US$ 1.800 millones corresponden a servicios de exportación, según datos de ProColombia.
Los principales destinos son Estados Unidos (60%), Canadá, España y países de Latinoamérica. Colombia tiene incentivos fiscales, zonas francas con reducción de impuestos (15% vs 35%) y con relación a infraestructura opera con una amplia red de zonas francas y parques industriales ubicados estratégicamente a nivel nacional.
Colombia tiene 120 zonas francas declaradas, distribuidas en 21 regiones y de diferentes sectores productivos, según el Ministerio de Comercio e Industrias. Generan, aproximadamente, 155.000 empleos directos, indirectos y vinculados.
Estas zonas impulsan la competitividad del país, no por los empleos y servicios que ofrecen, sino por las tecnologías que desarrollan las empresas que se establecen en estos complejos.
El país del norte se ha especializado en servicios de alto valor agregado y Nearshore, como atención al cliente multilingüe, soporte técnico y TI, procesos financieros y contables, gestión de ventas y CRM, procesos de salud, analítica de datos e IA para contenidos y chatbots.