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Si es personal de una empresa y le compete el área de atención al cliente, debe tener en cuenta que lo pueden estar evaluando en el momento menos esperado y que un inoportuno examen puede costarle el puesto, si es que justamente amaneció de malhumor. En este caso, no necesariamente es el jefe el que le medirá su desempeño laboral, sino el que está al otro lado del mostrador: el cliente.
Aquí entra en juego el comprador incógnito o mystery shopper (MS), una herramienta eficaz que analiza el rendimiento de un equipo de trabajo. Su aplicación dentro de la empresa ayuda a detectar las fortalezas y debilidades de las distintas áreas de atención. “Esta metodología sirve para mejorar los detalles de calidad en la atención al público mediante la técnica de la infiltración”, explica Cándida Magalhaes, directora de Operaciones del grupo Fidelizando.
Por su parte, el consultor y couch internacional Jorge F. Méndez, tras un estudio de mercado que realizó en el país, llegó a la conclusión de que cinco de cada 100 empresas invierten en el sistema de MS. “En general, las empresas contratan este servicio porque desean saber qué hacer para escalar y lograr la excelencia y aventajarse a la competencia”, menciona.
Si bien la cantidad es mínima, la tendencia –según expone– tiende a que conjuntos empresariales nacionales sean los que más recurran a esta herramienta. Comenta que uno de los grandes shoppings de Asunción optó por examinarse comercialmente, a raíz de lo cual puso en marcha estrategias que, finalmente, lograron elevar sus ventas en un 15 %.
Dicho procedimiento en el Paraguay se da con mayor frecuencia en compañías aéreas, establecimientos hoteleros, restaurantes y estaciones de servicios.
Anteriormente, los puntos negativos y positivos eran puestos en un formulario impreso, lo que cambió con la llegada de aparatos tecnológicos que facilitan y agilizan el trabajo. Cuando se registra una disminución en la facturación del negocio también se puede aplicar este mecanismo e, incluso, probar a la competencia.
Técnicas. ¿Qué hace? La firma contratada cuenta con personas entrenadas para medir a un empleado. La acción es implementada a través de equipos electrónicos en general, sean cámaras ocultas en relojes, botones o lapiceras, también con grabadoras que se instalan en el comprador misterioso.
“Las grabaciones dan información irrefutable para poder tomar decisiones, siempre en búsqueda de mejorar y no para despedir a esa persona”, asegura la representante del grupo Fidelizando, que asesora a varias firmas en el tema.
Una vez que el cliente detective –como también se lo define– ingresa al comercio empieza a observar, preguntar o sugerir sobre diferentes aspectos. En caso de que el objetivo sea medir al call center, puede hacerlo a través de una línea telefónica. Es en esta instancia en la que se analiza el trato y conocimiento del colaborador.
Los profesionales consultados señalan que un MS ayuda a contar con un diagnóstico formal de la empresa, la que, a su vez, puede destinar parte de sus recursos en la capacitación de sus talentos.
Experiencia. La Cooperativa Fernando de la Mora (Coofedelmo) es una de las que contrató el servicio de MS el año pasado, a fin de medir la eficiencia y trato que le brinda su staff y los clientes. Este proceso permitió la optimización de la calidad en la atención y resultados financieros. “Fue una buena experiencia, muy productiva”, expresa el gerente de la institución, Gustavo Garcete.
El directivo subraya que dentro del programa de Impecabilidad –que se encuentran desarrollando– un total de siete agentes de créditos y atención al cliente recibieron a MS incógnitos que detectaron las fallas presentadas.